上海浦東新區：建設“家門口”服務體系“繡”出高品質社區服務

　　近年來，浦東以“家門口”服務為支點，在全國率先啟動“家門口”服務體系建設，推動社會治理重心下移、資源下沉，打通服務群眾的“最后一公里”。目前，全區已建成社區“家門口服務”中心（站）1308個，實現城鄉社區全覆蓋，并不斷地深化細化，以精細服務“繡”出百姓美好生活。

　　一、工作背景

　　近年來，浦東新區發現社區普遍存在以下問題：一是行政事務多社區負擔重。村（居）委會干部承擔大量的養老、衛生、救助、社保等行政任務，沒有更多時間和精力直接聯系服務群眾，遇事容易相互推諉，群眾辦事被“踢皮球”。二是社區服務“遠”“散”“虛”。“遠”，浦東區域大，很多郊區農村社區享受不到“15分鐘生活圈”便利；“散”，社區服務功能和資源分散在各條線，群眾辦事往往找不到對應的點和人；“虛”，牌子掛了二三十塊，但多是“有牌子無服務”，群眾有意見。三是社區服務缺標準。社區綜合服務設施建設和功能布局不規范，社區服務的辦理流程、辦理時限等沒有明確標準，社區服務質量不好評估和監測。

　　二、主要做法

　?。ㄒ唬┙y籌服務資源，做到生活小事不出社區、服務就在身邊。堅持以區域化黨建為引領，積極整合各類服務資源，為群眾提供全方位、多層次、多樣化的便利服務。一是下沉行政資源。通過科學分析和意見征詢，推動分散在26個區級職能部門的147個與群眾生活緊密相關的服務項目下沉，涉及黨群、政務、生活、法律、健康、文化、社區管理等7大類，打造系統集成的“一站式”服務。二是整合社會資源。通過區域化黨建平臺，以行政資源撬動社會資源導入，引導企業、機構、社會組織拿出高質量、有口碑的社會資源，共同為群眾服務。三是挖掘內生資源。發現和掌握村里、社區內、群眾身邊的“能人”和“達人”，調動他們服務社會的積極性，引導他們發揮自身特長參與社區服務。

　?。ǘp少辦公面積，將更多空間留給群眾活動。鮮明提出“辦公空間趨零化、服務空間最大化”的理念，把辦公空間轉為群眾活動空間，推動干部走下去、引導群眾走進來。主要做法是“三個辦公、三個共享”。一方面，推進下樓辦公、集中辦公、開門辦公。取消所有獨立辦公室，從社區書記、主任到社區工作者，全部集中到市民事項受理服務窗口辦公，工作時段敞開大門，讓群眾在門口就一目了然，破解門難進、人難找的問題。另一方面，提倡共享空間、共享工位、共享電腦。把騰出來的辦公室進行改造，實現功能復合、一室多用，創造更多群眾活動空間。市民事項受理服務窗口所有工位和電腦全部共享共用，使干群關系更有溫度。

　?。ㄈ﹪栏褓|量標準，促進社區服務提檔升級。積極推進“家門口”服務標準化建設，發布上海首個區級標準《“家門口”服務規范》，村“家門口”服務中心統一設置“四站一室”，包括黨建服務站、市民事項受理站、文化服務站、社會治理聯勤聯動站和村衛生室；社區“家門口”服務站統一設置接待區、服務區、議事區、活動區、辦公區五大功能區域，確?；痉展δ鼙Ｕ系轿?。建立“三張清單”機制，通過將“需求清單”和“資源清單”對接，形成符合村居實際的“項目清單”，提高服務項目的精準性。建立“三會”機制，所有財力出資的實事項目進社區，都要通過決策前的聽證會、推進中的協調會、完成后的評議會，讓群眾來共同決定、共同推進、共同評估，提高服務項目的參與度。對所有“家門口”服務站的門頭燈箱、標識等進行規范統一，形成清晰的服務品牌，增強辨識度，讓群眾容易找得到。

　?。ㄋ模┘訌娭腔劢ㄔO，推進社區服務智能化便捷化。2018年起，浦東開發應用“遠程視頻幫辦”系統， 實現個人社區事務從街鎮受理“窗口”延伸至社區“家門口”,在村（社區）可辦理街鎮所有服務事項，實現“只進一扇門” “最多跑一次”。2020年,新增排隊取號、預約辦理、等候人數等功能,實現“遠程視頻幫辦”向“遠程智慧幫辦”的升級。2021年上半年,百姓在“家門口”通過“遠程智慧幫辦”辦理個人事項6萬余件。推行村（社區）電子臺賬系統，推廣臺賬“多表合一”系統，減少數據重復采集，逐步實現數據一口采集和智能搜索、自動推送、實時共享，推動紙質臺賬趨零化。

　?。ㄎ澹娀找幏?，打造高素質社區服務隊伍。一是健全“三個責任制”。首問負責制，由當天輪值接待或首個被咨詢的工作人員負責受理訴求、辦理業務；指定責任制，群眾的一般難題指定社區工作者處置，杜絕推諉扯皮、“踢皮球”；兜底責任制，社區工作者解決不了的難題由村居書記指定專人或自我認領。二是推廣“三會一代理”制度。印發《浦東新區“三會一代理”實施意見》和配套的《“三會一代理”指導手冊》，明確（聽證會、協調會、評議會）“三會”程序和要求，以實操、實戰、實用為特點，將群眾事務代理機制化、規范化。三是實施“雙培”工程。培養“全崗通”金牌社區工作者，發揮示范引領作用，打造“社區達人天天見”宣傳品牌欄目，通過學習強國、嗶哩嗶哩、抖音等新媒體平臺，展示浦東達人風范和志愿精神。

　　三、主要成效

　?。ㄒ唬┓绽砟钭兏?，社區干部經歷“斷、舍、離”。社區干部切斷“我是干部”的工作情結，形成“我是服務者”的工作意識；舍棄“等著群眾來”的慣性思維，引導群眾“有事來辦事，沒事來坐坐”；離開“我的工位和電腦”，走到群眾當中去，是一場較為深刻的思想變革。

　?。ǘ┓掌焚|提升，基本解決“遠、散、虛”問題。建設“家門口”服務體系，通過空間重塑、流程再造，做實“四站一樣室”功能，群眾不出社區就可以在家門口辦理所有街鎮服務事項，辦事更近更方便；群眾不出社區就可以在家門口享受七大類的基本服務，項目供給、活動組織更為穩定可預期。據國家統計局浦東調查隊2020年10月調查結果顯示，群眾對“家門口”服務的滿意度達9.41分（滿分10分）。

　?。ㄈ藴室幏堵涞?，社區服務做到“精、準、效”。通過加強標準化減少，不僅解決了基層社會治理領域沒有標準、量化評價難的問題，也給予基層工作落實明確方向，有力保證了服務項目的精準配置、工作機制的有效落實，有利于提高治理效率、穩定服務品質。

　?。ㄋ模┝咙c特色涌現，社區服務人才實現“能、勤、實”。聚焦社區治理的共性問題、突出問題、短板問題，梳理全過程“問題場景”，歸結提煉基層解決問題的路徑、方法、技巧，并加強智能支持和政策指導，社區干部服務群眾的綜合能力得到全面提高，涌現了一大批亮點特色。形成了《農民市民化社區治理創新樣本》《社區“停車難”問題解決樣本》《李大媽加梯記——多層住宅加裝電梯樣本》等一批典型經驗做法。

　　專家推介建議：

　　基層是社會治理的重心，是社會和諧的基礎，同時也是服務群眾的前沿。上海市浦東區通過社區“家門口”服務體系建設，重塑社區公共空間、再造社區辦事流程，使民眾不出社區就可以在家門口辦理所有街鎮服務事項和享受基本公共服務，有效提升了社區服務效率，提高了社區治理效能，使得民眾的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續。

　　上海市浦東區的創新實踐的啟示意義在于：要打通服務群眾的“最后一百米”，進一步推進社會治理重心下移，就必須超越過往僅僅“放權、放人、放資源”的舊有思維，以及簡單擴充基層政權人員編制和隊伍的傳統路徑，而應在整合現有資源的基礎上，對服務理念、品質標準及流程規范等進行優化設置，以新理念、新要求、新標準不斷滿足人民群眾對美好社區生活的新期待。

　　原標題：上海市浦東新區：建設“家門口”服務體系“繡”出高品質社區服務